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Connaître son client pour mieux lui parler

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Discours client. Les contraintes techniques d'un chantier ne sont pas toujours les plus difficiles à gérer. Ce que vous contrôlez peut-être moins, c'est le relationnel avec votre client. Voici quelques clés pour mieux appréhender cet aspect de votre travail.

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Le technophile demandera à disposer d'éléments objectifs pour comparer différentes options.

@ MANA

Le technophile demandera à disposer d'éléments objectifs pour comparer différentes options.

Comprendre son client et se faire comprendre de lui n'est pas toujours chose facile. Qui ne s'est jamais senti en décalage avec son maître d'ouvrage sur un chantier? Qui n'a jamais ressenti une montée d'adrénaline du fait d'incompréhensions récurrentes? Si, dans l'imaginaire collectif, les chantiers sont toujours en retard, dans celui des professionnels du bâtiment, le client est souvent difficile à gérer. Il existe pourtant des solutions pour éviter les tensions.

Stéphane Chevrier, sociologue, les a mises en évidence dans une étude commandée par la Compagnie des ArchitecteursCette étude sociologique réalisée au sein du consortium Adélie (octobre 2009) cherche à analyser et à comprendre le fonctionnement du couple maître d'ouvrage/ maître d'oeuvre.. Il a ainsi établi une typologie des maîtres d'ouvrage. «Il s'agit de quatre portraits qui permettent de dégager des tendances, même si la réalité est bien sûr davantage contrastée.» Car connaître votre interlocuteur vous permet de parler de manière plus compréhensible. Selon le caractère de votre client, votre discours sera différent lors de la préparation du chantier et pendant les travaux.

Deux questions à se poser

Les quatre portraits ont été construits autour de deux axes. Tout d'abord, il faut s'interroger sur le rapport que le maître d'ouvrage entretient avec son projet. Il peut fusionner totalement avec lui. Le chantier devient alors pour lui un espace de réalisation de soi. A l'opposé, le maître d'ouvrage peut aussi être très distant vis-à-vis de ce chantier. Il n'a pas de relation personnelle avec lui. Il entre alors dans un régime de délégation. La seconde question concerne la nature de l'oeuvre dans l'imaginaire du client. Le but est de comprendre comment il appréhende son projet. Il peut le voir comme un volume qu'il remplira d'objets, de meubles, d'éléments de décoration à son goût: c'est alors le contenu qui prime sur le contenant. Ou bien, il peut privilégier l'enveloppe, les équipements. C'est le cadre matériel et technique qui prime, le contenant. Vous ne devez pas hésiter à vous poser ces deux questions, quitte même à interroger votre client directement. Ses réponses vous donneront de bonnes indications pour le situer: technophile, artiste, détaché ou pragmatique.

Le technophile

Tout artisan, notamment en construction ou en rénovation de maison individuelle, a déjà rencontré un technophile. C'est celui qui vient vous voir avec un projet ultradéfini, ou que vous avez rencontré lors d'un événement professionnel.

Il visite les salons spécialisés, consulte les revues d'architecture et les ouvrages scientifiques. Dans la vie, il occupe souvent une fonction technique. Cependant, si Internet lui a ouvert de nouveaux horizons, il ne faut pas oublier qu'il découvre le monde du bâtiment, même s'il en maîtrise les termes. « Ce savoir-parler n'est pas un savoir-faire, le maître d'ouvrage n'a pas l'expérience de la maîtrise d'oeuvre, rappelle Stéphane Chevrier. C'est ce qui peut aussi l'amener à introduire sans cesse de nouvelles références dans la discussion. » Le projet apparaît alors très volatil. Pour être associé au processus de décision, le technophile demande à pouvoir disposer d'éléments objectifs pour comparer différentes options. Vous devez donc l'informer régulièrement, mais ne pas hésiter non plus à lui rappeler les limites de sa démarche.

L'artiste

L'artiste partage avec le technophile cette volonté de faire de son logement une oeuvre singulière. Il y dépense beaucoup d'énergie. En revanche, il n'a pas une lecture technique de son projet, il est davantage sensible à la nature et à l'esthétique des matériaux. Ce sera alors à l'architecte ou à vous-même de lui «permettre d'accoucher, de donner forme à un projet créatif que l'artiste ne parvient pas à exprimer». L'artiste voit la maison comme un espace à habiter. Il doit pouvoir s'y projeter et y projeter sa vie de famille. Par exemple, c'est lui qui vous interroge sur le rendu couleur des murs de sa future cuisine que vous êtes encore en train d'enduire.

Le détaché

Par définition, le détaché est plus distant. Sa relation au projet est plus froide. Il se caractérise notamment par sa bonne capacité à déléguer aux professionnels. Dans la vie, il occupe un poste à responsabilité. «Il a généralement l'habitude d'être en haut de la hiérarchie, commente Stéphane Chevrier. Il part du principe qu'il délègue à un professionnel qu'il a choisi pour ses compétences, donc qu'il ne doit pas y avoir de soucis. Le détaché appartient à la catégorie la plus facile à gérer, ceux qui ont confiance. »

Le pragmatique

Le pragmatique est, lui aussi, distant vis-à-vis de son projet. Il l'est même parfois trop. Il n'est pas moteur. Son identité est marquée moins nettement. Stéphane Chevrier explique «que les pragmatiques représentent la majorité des maîtres d'ouvrage rencontrés lors de l'étude. Ils suivent le projet à distance et font valoir ponctuellement leur point de vue. » Attention cependant, bien que distant, le pragmatique garde toujours un oeil sur le calendrier. Il ne manquera pas de pointer les retards et restera très vigilant sur les détails. Vous ne devez donc pas hésiter à l'alerter en cas de problèmes. Il est capable de les comprendre et de les accepter, s'ils sont anticipés. Ces différents portraits démontrent que l'aspect économique d'un chantier n'est pas toujours l'élément qui «coince». Il peut également s'agir d'un trop plein d'émotions. «C'est pourquoi j'insiste auprès des maîtres d'oeuvre pour qu'ils n'oublient pas que leurs clients ne sont pas des professionnels, conclut le sociologue. Le rôle de l'entrepreneur sera alors aussi de canaliser, de coacher des personnes qu'il considère souvent comme des con sommateurs pénibles. Partir du principe que c'est ainsi que cela fonctionne et pas autrement permet de minimiser le poids de l' affect, donc d'être plus efficace».

A ne pas oublier
Quand le maître d'ouvrage est un couple

Un chantier est souvent une affaire de famille, ou au moins de couple, notamment s'il s'agit de maisons individuelles. Dans ce cas, vous aurez à composer avec deux caractères différents, deux personnalités aux demandes distinctes et parfois antagonistes. L'un pourra, par exemple, vouloir tout savoir des techniques utilisées, quand l'autre voudra seulement avoir une idée du rendu final du projet. Cerner le caractère de chacun vous permettra d'affiner votre discours. Et il faudra cette fois-ci répondre aux questions: Qui porte le projet? Qui est le dépositaire de l'autorité pour engager les discussions avec les professionnels? Vous aurez ainsi toutes les clés pour mener sereinement votre chantier à terme.

Claire Poisson

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